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| [ 索引号 ] | 11500222MB15330524/2023-00007 | [ 发文字号 ] | 白头〔2023〕12号 |
| [ 主题分类 ] | 其他 | [ 体裁分类 ] | 其他 |
| [ 发布机构 ] | 綦江区政务服务办 | [ 有效性 ] | 有效 |
| [ 成文日期 ] | 2023-03-16 | [ 发布日期 ] | 2023-03-16 |
重庆市綦江区政务服务管理办公室关于印发重庆市綦江区政务服务中心“好差评”管理办法的通知
各科室、中心：
现将新修订的重庆市綦江区政务服务中心“好差评”管理办法印发你们，从印发之日起执行。
重庆市綦江区政务服务管理办公室
2023年3月16日
（此件公开发布）
重庆市綦江区政务服务中心
“好差评”管理办法
第一章 总则
第一条 根据国务院关于建立政务服务“好差评”制度的要求和《重庆市政务服务“好差评”工作实施方案》，为进一步提升我区政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，结合中央、市、区相关工作要求，制定本办法。
第二条 本办法所称政务服务“好差评”（以下简称“好差评”）指政务服务对象（以下简称评价人）对政务服务机构、平台及工作人员的服务质量做出的评价。
本办法所称政务服务机构指各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企业。
“好差评”的评价范围包括接入全市一体化政务服务平台的所有政务服务事项，评价对象为区、镇（街道）二级政务服务机构、平台及工作人员。
第四条 “好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为，同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照统一服务标准和评价标准。
第五条 区、镇（街道）二级政务服务机构全面推行政务服务“好差评”工作，建立以评价、反馈、改进、监督、考核等为主要内容的政务服务评价制度，广泛开展政务服务“好差评”，形成政务服务机构及时了解、响应企业和群众服务需求，持续提升服务质量和效率，服务企业和群众的良性互动机制。
第六条 区政务办负责组织协调全区 “好差评”工作，制定全区统一的“好差评”指标体系，承担政务服务评价的协调指导、督促检查、复核申诉以及相关配套制度的建立等职责，承担回访反馈职责，保障政务服务事项“好差评”渠道畅通。
第二章 评价体系与内容
第七条 接入全市一体化政务服务平台“好差评”系统提供在线或现场评价服务，“好差评”内容包括政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。确保企业和群众在办理政务服务事项各环节均能进行评价。
第八条 按照重庆市“好差评”评价标准，分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级。
第九条 按照《全国一体化在线政务服务平台“好差评”系统技术方案》确定的评价等级、评价内容、评价要求技术标准规范，依托全市一体化政务服务平台，统一汇总管理政务服务评价数据，逐步覆盖全区政务服务机构实体大厅、网上平台、移动端、自助终端，实现评价指标内容统一、评价页面调用统一、差评整改监管统一、绩效评估发布统一。
第三章 评价渠道与方式
第十条 企业和群众评价。企业和群众通过线上、线下、“面对面”、“背靠背”等政务服务渠道做出“好差评”，实行“一事一评”，鼓励企业和群众实名评价政务服务。线上评价渠道包括重庆市网上办事大厅、“渝快办”移动端政务服务应用等，线下评价渠道包括实体政务服务大厅、服务窗口、自助服务终端和政务服务热线电话等。实体政务服务大厅和服务窗口要在每一个办事窗口设置“好差评”评价装置和二维码，方便企业和群众通过手机扫码评价。
进一步完善“在线评价+现场评价+电话回访”相结合的评价机制，并通过设置政务服务意见箱、召开企业群众座谈会、举办政务服务开放日等多种方式，积极主动听取企业和群众对政务服务的综合评价意见。
第十一条 开展自我评价。建立自我评价机制，定期对政务服务事项清单管理、流程优化、服务态度、窗口建设、监督检查、差评投诉、便民利民创新举措等方面情况进行评价，进一步发扬成绩、改进不足，不断提升服务便利度和满意度。
第十二条 委托第三方评价。定期委托第三方对全区政务服务情况进行评价，推动管理和评价相分离，确保评价工作的独立性和评价结果的客观性。
第四章 处理反馈与限期整改
第十三条 相关信息化系统要按照要求配套改造，建立评价数据归集共享、分析处理和协同办理机制，实现统一收集、分类交办、快速处理。要严格保护评价人信息，未经当事人同意，不得将评价人信息提供给第三方。
第十四条 除第三方评价、政务服务监督评议团的集中评议和政务服务热线电话外，其他评价渠道产生的评价数据要实时向“好差评”系统归集。对“好差评”情况进行统计梳理，及时回应企业和群众在评价中反映的问题，转交责任部门处理，并对问题处理情况进行跟踪回访。
第十五条 定期通报“好差评”结果，将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果通过实体大厅、移动应用等渠道向社会发布，广泛接受社会评价和监督。
第十六条 督促差评整改。全区政务服务机构要建立差评问题分类处理和整改回访机制。对“不满意”或“非常不满意”的评价进行办理，情况简单、事实清楚的，采取解释说明、当场裁定等处理方式当场解决；对于问题复杂的问题，采取承诺答复、整改回访等处理方式，限期5个工作日予以解决；确实无法解决的，应做好耐心细致的解释说明工作。承办的政务服务机构要及时通过电话、短信、微信、上门见面等方式进行回访，将整改情况反馈企业和群众。
第十七条 强化综合分析整改。定期对评价结果进行分析研判，对企业群众反映强烈、“差评”集中的事项，要及时调查研究，提出解决方案和整改措施，推动问题解决；对存在的作风方面问题要组织专项整改；对行业普遍存在的业务方面问题移交相关主管部门限期解决。第三方评价结果作为改进我区政务服务工作的重要依据，并通过大数据技术，深入研究数据背后的社情民意，为科学施策、改进决策提供数据支撑。
第五章 评价结果运用
第十八条 建立评价结果与绩效考核挂钩机制。将“好差评”结果纳入区内经济社会发展考核以及工作人员个人年度考核。建立差评申诉复核机制，允许工作人员对差评进行申诉申辩，工作人员收到“不满意”评价时可提出申诉，经核实为误评或恶意差评的评价结果不予采纳。对经核实属于单位或个人履职不到位，企业和群众意见较大的，扣减绩效分，取消年度考核评优评选资格。
第十九条 建立教育问责机制，对服务评价差评比较集中的部门和工作人员作为重点，强化监督检查；对服务评价连续排名靠后的部门和工作人员限期整改，整改不力或造成不良影响的，要按照有关纪律规定追责问责。要将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、精简办事材料、动态调整办事指南的重要参考依据。
第二十条 对企业和群众反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，转有关部门依法处理。及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”行为，确保“好差评”结果客观、真实、准确。
第六章 附则
第二十一条 水电气讯等市政公用政务服务事项进驻区行政服务中心集中受理、办理的适用本办法有关规定。
第二十二条 本办法自公布之日起施行。
