社会工作参与小区物业管理服务的行动逻辑和策略
大中小推进社区治理改革，应对社区治理复杂化提出的新挑战，需要处理好以社区居委会为中心的关系网络，其中包括社区居委会与物业之间的关系。本文以协同治理理论为依据，从党建引领物业管理的角度出发，为解决小区物业管理方面存在的问题提供理论支撑与实践指导，从而有效地促进居民与物业之间关系的和谐，增强居民生活的获得感、幸福感、安全感，最终推动形成共建共治共享的基层治理新格局。
M小区物业管理服务呈现的问题
基础设施不匹配。北京市M小区作为安置房小区，回迁居民占多数，其最显著的问题是小区规划设计时没有预留出足够多的自行车（电动车）停车棚，致使现有的开放停车区域无法满足居民的实际需求。另外，小区物业公司在未征得居民同意的情况下，擅自将小区未开放的公用空间自用或出租，以谋取经济利益。在这种情况下，部分居民住进小区后私搭乱建，自行划定私家停车位，甚至侵占公共绿地。这些行为引起了居民的不满，居民纷纷要求物业公司采取行动，恢复原貌。
环境整治不到位。M小区部分居民在回迁之前长期居住在老旧小区，习惯将捡拾的废品或家中不常用的物品堆放在楼道。新回迁的小区公摊面积较大，房价较高，室内面积相对紧凑，加之居民多年生活习惯的驱使，堆物堆料问题仍比较严重。对于以高价购买房产的居民而言，看到楼内外满是废品废物，相当不满，多次要求物业公司进行整治。然而，这一问题始终没有得到妥善解决。
“问题业主”引发的管理成本高。有一类业主，他们的行为带有极为明显的负外部性，其形成的资源浪费大于对社区的贡献，导致物业公司管理成本高，这类居民被称为“问题业主”。同时，部分居民存在一种误解，认为只要自己在居住过程中遇到不便，物业公司就应该解决所有问题，给物业管理带来了相当大的难度。
参与物业管理服务的行动逻辑
社工基于对M小区物业管理问题与需求的全面评估，从不同视角着眼，最终得出服务的总目标：优化物业管理方式，培育居民树立起物业服务的消费意识，强化物管会成员的履职能力，为社区党组织与社区居委会“赋能”，提炼矛盾纠纷解决的成功经验，推动形成较为完善的运行机制，最终全面提升物业管理水平，共同推动共建共治共享的社区治理新典范。
（一）聚焦问题，化解矛盾纠纷
社工介入M小区物业管理工作的初期，首要任务是化解居民与物业之间长期积累的矛盾与纠纷。在此过程中，社工充分发挥其专业优势，与社区党组织和社区居委会紧密合作，助力M小区物业管理纠纷的解决。
在立案洞察阶段，社工初步教授社区工作人员倾听与同理心的表达技巧，确保投诉者能够充分感受到被理解与被尊重；协助社区召开座谈会，让居民和物业充分表达诉求与面临的问题，共同探寻问题的根源。在实地核查阶段，社工通过实地走访小区，访谈居民，精准把握问题产生的背景与原因，集中标注出问题集中区域，通过咨询行业专家，深入理解居民的诉求，为问题的解决提供专业依据。在方案执行阶段，社工在社区党组织和社区居委会的领导下，组织线上协商议事会，协助社区梳理会议核心议题，为解决矛盾提供策略性建议。在反馈跟进阶段，社工不仅关注物业整改后工作的长期效果，确保问题得到持续改善，更在情感方面给予居民深度关怀。社工的回访让居民感受到社区工作的严谨与认真，进而增强他们的归属感、认同感和幸福感。
（二）增权赋能，提升治理能力
问题暂时性的缓解并不等同于根本性的解决。为了确保M小区物业管理水平的提升，必须从预防和发展双重维度出发，构建一个从个人到集体、从独立治理到协同共治的递进式框架。
针对社区党组织和社区居委会，社工与社区治理领域专家共同策划举办创新赋能交流研讨会，深入探讨社区物业管理方面的优秀做法和经验，为社区党组织和社区居委会提供了新的管理思路与管理方式；对于物业公司，社区党组织和社区居委会联合社工、物管会、居民策划交流沟通会，确立“事事回复”及“周末常态交流”机制，邀请街道物业专班工作人员为物业进行专题知识培训，传授高效处理问题的策略与艺术；对于物管会，社工邀请街道物管会专班工作人员及资深律师，以专题培训会的形式，对物管会成员实施涵盖政策深度剖析、实务案例精研以及方法论系统传授的全方位赋能计划；针对居民，社区党组织和社区居委会联合社工机构，策划社区物业法规知识竞赛活动，让居民明确物业服务界限与价值，从法理层面重塑物业服务认知，有效扭转“物业全能”的误解。
（三）组织活动，促进协同共治
为更好地破解M小区物业管理困境，强化协同共治机制，深化社区各主体之间的联系，社工积极协助提升物业服务品质，探索物业管理新路径、新方法。
社工机构与社区共同策划开展“物业服务品质提升计划”系列活动，全面剖析物业管理现状，召开物业焕新计划工作推进会、物业焕新计划工作联席会，邀请物业、物管会成员和居民等各方主体就如何提升物业管理水平开展讨论，并细致梳理物业管理工作细则，探索居民参与机制，营造“有事好商量”的良好氛围。
居民与社区、居民与物业之间和谐关系的维系需要各方保持长期沟通。社区党组织与社区居委会联合社工机构及物业组织策划“社区开放日”与“物业开放日”双轨并行活动，旨在让居民深入社区内部，洞悉组织架构、活动空间，增强居民对社区的认同感与归属感。社工还组织居民亲临物业一线，实地感受物业工作流程等幕后工作，增强物业的工作透明度，促进居民从物业服务企业的视角审视问题。
参与物业管理服务的策略
（一）多方参与：合作关系机制化
在城市社区物业管理问题的破解路径上，人既是服务提供者，也是责任承担者，将每个独立的人组建成一支协同式服务队伍，是突破管理瓶颈的关键。社区是基层群众自治组织，扮演引领与协调的核心角色，确保各方力量有序汇聚；物业是服务提供者，为居民生活提供专业化服务，营造良好的生活环境；社工运用专业方法，激发居民自治潜能，增强居民参与活力。在这个过程中，社工为前两者提供专业指导与政策倡导，最终形成优势互补的良性循环。经实践检验，“社区＋物业＋社工”的物业管理方式具有可行性和广泛的适用性，能为城市社区物业管理问题的破解提供宝贵范式。
（二）协同治理：物业管理精细化
社工机构自入驻社区以来，致力于构建长效解决机制，规避项目“短期化”效应的局限，解决上下堵点问题，强化协同合作，确保服务长期稳定推进，最终形成自下而上的问题发现与初步响应网络。当楼长、物管会成员等遇到无法直接解决的问题时，在社区党委的引领决策下，社区发挥协调、指导与监督的职能，协调联动街道、产权单位、市政管理部门、社会组织、辖区单位等多方主体，确保问题能够得到彻底解决。该机制将协同治理理念与M小区物业管理深度嵌入、有机结合，推进协同治理理念的落地，提升了物业管理水平。
（三）优化方法：服务方式专业化
社区党组织和社区居委会、物业、社工在解决物业管理问题时，因工作职责、理念、立场等不同，会展现出差异化的策略。社区居委会充分体现了对本土文化智慧的深刻理解和运用，巧妙地展现出将“人情”与“面子”融为一体的柔性管理策略，而非颐指气使地命令或要求居民、物业进行整改；物业服务企业作为第三方营利性主体，其逻辑自然是围绕经济效益最大化展开，盈利导向使其决策过程更倾向于成本效益分析；社工机构作为社会服务机构，秉持“助人自助”的专业理念，聚焦于弱势群体福祉与社区的整体发展。因此，社工在工作过程中深刻理解并尊重社区的柔性管理策略，同时巧妙平衡物业的营利需求，可以构建出一种更加科学、专业、高效且兼顾各方利益的解决方法。
综上，社工运用专业方法有效参与M小区物业管理问题的解决，充分展现了其专业价值：一是可以让社区居委会工作人员转变角色认知，从“行政执行者”向“合作服务者”迈进，增强对社会工作专业性的认同与协作意愿；二是对于物业服务企业来说，引导物业从单纯的“营利型企业”向“社会型企业”转变，强化其社会责任感与服务意识；三是社工在动员居民参与活动及社区宣传等方面展现出的专业性，成功激发了居民角色的转变，使他们从“旁观者”转变为积极的“参与者”；四是通过参与物业管理服务，社工机构不仅显著提升了社会工作专业的影响力，还塑造了社会工作专业的品牌优势，进而共同构建了和谐共治的社区生态。
